北京2025年12月2日 /美通社/ -- 日前，在第二十七屆中國國際高新技術(shù)成果交易會上，IBM咨詢大中華區(qū)合伙人、大灣區(qū)咨詢服務(wù)總經(jīng)理張信一于中國高新技術(shù)論壇上發(fā)表主旨演講，系統(tǒng)闡述IBM依自身 AI轉(zhuǎn)型賦能企業(yè)的獨特方法論——"零號客戶"計劃，這一計劃代表了IBM務(wù)實的企業(yè)級AI核心理念：面向客戶的解決方案，會先在IBM自身多元化、全場景的業(yè)務(wù)環(huán)境中使用，在真實復(fù)雜的業(yè)務(wù)流中反復(fù)淬煉，以確保為客戶交付的不只是前沿技術(shù)，更是經(jīng)過IBM這樣體量規(guī)模的企業(yè)親身驗證、能直接創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的可信范式。本文基于張信一的現(xiàn)場分享整理而成。

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AI很熱，但超過80%的用戶坦言，AI在企業(yè)中的應(yīng)用不如人意。是什么導(dǎo)致這樣廣泛的‘挫折感 ？事實上，ToC 的AI是關(guān)于‘體驗 ，允許‘翻車 ，沒有過高期望反而讓它像一個高情商的陪伴者，而 ToB 的AI則是關(guān)于‘必須 ，AI要嵌入組織中，不會僅限于單點操作，它會與一段業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、多崗位協(xié)同、合理的數(shù)據(jù)訓(xùn)練，及要確保結(jié)果無偏差等諸多要求相關(guān)。歸根結(jié)底，企業(yè)級AI要解決具體業(yè)務(wù)難題、帶來生產(chǎn)力提升，它的價值體現(xiàn)在真實的業(yè)務(wù)回報。

01.

目標(biāo)：如何保障AI實現(xiàn)可衡量的價值回報？

IBM正在推進的"零號客戶"計劃是一項戰(zhàn)略性內(nèi)部倡議，IBM做自己新產(chǎn)品的首位客戶，這一計劃也是公司生產(chǎn)力大幅躍升的新引擎。憑借全球超過27萬名員工在實際業(yè)務(wù)場景中的使用，IBM的產(chǎn)品和服務(wù)在推向市場前便完成了全面的測試、優(yōu)化與驗證，具備有效、成熟、可靠的企業(yè)級特性，為實現(xiàn)大規(guī)模推廣提供扎實基礎(chǔ)。

本質(zhì)上，"零號客戶"使IBM從技術(shù)提供商轉(zhuǎn)型為共同探索者，通過"自己先走一遍"的實踐，將抽象的技術(shù)概念轉(zhuǎn)化為客戶可感知、可信任的商業(yè)價值。

這一計劃，可為客戶樹立技術(shù)實踐標(biāo)桿，落實可信業(yè)務(wù)場景，同時，基于與客戶同構(gòu)的實戰(zhàn)經(jīng)驗與方法，讓IBM能為客戶的企業(yè)級AI落地提供務(wù)實可行的指導(dǎo)。"零號客戶"計劃的執(zhí)行遵循開放的原則，它并非在既有工作中插入AI工具，而是重構(gòu)工作模式。

• 開放的原則：開放的架構(gòu)、開放的平臺、開放的模型、開放的應(yīng)用，企業(yè)在面對不同業(yè)務(wù)和人工智能領(lǐng)域時，因各個環(huán)節(jié)的開放，企業(yè)需要擺脫鎖定風(fēng)險，可選擇適用自己的組合，保障企業(yè)整體獲益最大化；
• 組合式工作模式：IBM的65000名懂業(yè)務(wù)、懂?dāng)?shù)據(jù)、懂算法的工程師及內(nèi)部顧問伴隨著"零號客戶"計劃的執(zhí)行過程取得成長，提升內(nèi)部生產(chǎn)力的同時，通過人與AI組合的工作參與模式，令各類業(yè)務(wù)流程以5-7倍于傳統(tǒng)方法的速度加以交付。服務(wù)模式正從傳統(tǒng)的‘人力套利 走向‘技術(shù)溢價 。在AI Magazine^[1]排名中，IBM咨詢是位居首位的AI咨詢提供商。

對于企業(yè)級AI，IBM務(wù)實的轉(zhuǎn)型風(fēng)格體現(xiàn)在可衡量的價值上，預(yù)計到今年年底，"零號客戶"計劃將實現(xiàn)45億美元的年化成本節(jié)約。IBM自身的許多具體應(yīng)用場景所形成的應(yīng)用效果，為賦能行業(yè)客戶提供了扎實的能力背書。

02.

復(fù)盤：沒取得預(yù)期效果？可能錯在四件事上

AI的市場喧囂中裹挾了不少認(rèn)知盲點，其中有四個盲點正阻礙企業(yè)獲得實際的收益：

一、將AI僅當(dāng)成技術(shù)項目來試點，挑幾個場景試試，從小處入手，但缺少戰(zhàn)略目標(biāo)的牽引，為做而做；

二、技術(shù)嘗試脫離了業(yè)務(wù)需求，AI應(yīng)用沒有建立在業(yè)務(wù)理解與用戶需求之上。AI要服務(wù)業(yè)務(wù)，否則只是空中樓閣；

三、企業(yè)未能明確地認(rèn)識到，AI落地是無法從市場中買一個或若干個成型產(chǎn)品回來就可以實現(xiàn)的，更多要從內(nèi)部采用工程化的做法實施；

四、很關(guān)鍵的問題，缺少做"垂直整合者"的理念，AI不僅是技術(shù)的轉(zhuǎn)型，更是涉及管理、業(yè)務(wù)、特別是組織、人員、系統(tǒng)與企業(yè)文化的全面變革，需要強大的執(zhí)行力。

IBM認(rèn)為，AI變革勢在必行，但企業(yè)要腳踏實地，謹(jǐn)慎前行。借力AI達到預(yù)期效果，并創(chuàng)造實際價值，企業(yè)要避免這些因素導(dǎo)致系統(tǒng)性失誤。

03.

行動：具體怎么做，既有體系又可復(fù)制？

基于IBM watsonx人工智能產(chǎn)品系列，我們的顧問團隊?wèi){借深厚的專業(yè)知識，開發(fā)并落地了超過115個企業(yè)級AI應(yīng)用案例。這些應(yīng)用多以"Ask"為標(biāo)識命名，如：AskHR，AskEPM， AskIT， AskSales，AskEco， AskAccessHub……它們不僅是技術(shù)界面，也是IBM內(nèi)部的文化標(biāo)識，以簡潔、親和的方式鼓勵全球員工主動使用AI解決各項實際問題。

"Ask"帶動了文化轉(zhuǎn)型與AI的全員接納，它是IBM借助AI進行深度轉(zhuǎn)型的實踐。目前，IBM已在銷售、營銷、客戶支持、供應(yīng)鏈、采購、人力資源、財務(wù)、IT運營、運營治理與合規(guī)等九大領(lǐng)域系統(tǒng)化推進AI應(yīng)用, 持續(xù)迭代優(yōu)化，并拓展至更多業(yè)務(wù)場景。以三個應(yīng)用為例，簡要介紹具體做法。

• AskHR

  AskHR是IBM內(nèi)部普及程度和使用頻率最高的基于人工智能的人力資源助手。AskHR徹底改變了員工與人力資源部門的互動方式。通過整合79個子系統(tǒng)、47000項政策以及2500個流程，構(gòu)建了AskHR的應(yīng)用。過去，員工有問題只能發(fā)郵件、打電話詢問HR；現(xiàn)在，通過統(tǒng)一的界面，員工可從休假安排到復(fù)雜福利問題等各種事項提出問題并獲得答案 —— 這只是AI落地的第一步，AskHR已實現(xiàn)了從"回答"到"建議"再到"執(zhí)行"的跨越。例如：IBM有一套"Bluepoints"內(nèi)部貨幣積分體系，經(jīng)理可向AskHR咨詢?nèi)绾胃行У貙⒎e分獎勵給高績效員工，系統(tǒng)會生成多種分配方案，并支持一鍵完成發(fā)放；年度調(diào)薪時，AskHR可根據(jù)員工上一年績效、當(dāng)前薪資對應(yīng)市場所處的水平，以及員工在該職級的年限，自動生成調(diào)薪幅度建議，如果經(jīng)理希望超出此建議范圍，系統(tǒng)會自動啟動相應(yīng)審批流程，實現(xiàn)閉環(huán)管理。如今，絕大多數(shù)HR相關(guān)事務(wù)已由AskHR承擔(dān)，全球27萬名員工中，已有24.3萬人使用這一工具，接近九成的員工使用率。

  伴隨AskHR的不斷應(yīng)用，IBM已將人力資源管理流程數(shù)字化并實現(xiàn)自動化，人力資源團隊的角色也不斷在轉(zhuǎn)變，更加以業(yè)務(wù)價值為導(dǎo)向，從"流程執(zhí)行"走向"戰(zhàn)略引領(lǐng)"，從"經(jīng)驗管理"走向"數(shù)據(jù)決策"，從"事務(wù)性工作"走向"技術(shù)增強"，推動構(gòu)建更敏捷、更高效、更具持續(xù)競爭力的人才體系。

  此外，AskHR除了面向員工，還有一系列專注于招聘、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的專業(yè)HR智能助手，共同構(gòu)建起一個完整、專業(yè)且高度自動化的人力資源服務(wù)生態(tài)。這不僅是一次技術(shù)升級，更是工作方式與組織文化的深刻轉(zhuǎn)變。

• AskEPM

  AskEPM(Enterprise Performance Management，以AI驅(qū)動的全場景業(yè)務(wù)分析)，是Ask系列中面向管理者的績效管理助手，滿足他們對動態(tài)業(yè)務(wù)洞察的迫切需求。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)模型之間往往存在脫節(jié)甚至重疊，難以形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)鏈路，無法為多維多變的分析場景提供高質(zhì)量的業(yè)務(wù)洞察。這導(dǎo)致有超過63%^[2]的分析人員長期消耗于重復(fù)的數(shù)據(jù)清洗、口徑對齊與報表生成等低效率工作，成為"表哥、表姐"。

  AskEPM集成多源可信企業(yè)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)自然語言交互。管理者可直接提問"銷售增長的核心驅(qū)動力是什么？"或"明年利潤將面臨哪些風(fēng)險？"等類似關(guān)鍵問題。舉例一個實際事例，我詢問它："如何提升本項目利潤？"，系統(tǒng)精準(zhǔn)地識別這一項目的出差旅成本占比過高，并進一步揭示根源在于跨區(qū)域人力調(diào)配模式，大量深圳員工長期外派，而支援大灣區(qū)的任務(wù)又頻繁地由北京上海員工提供，導(dǎo)致高昂的成本結(jié)構(gòu)?；谶@個根因，AskEPM協(xié)助制定了管理策略，提出了優(yōu)化區(qū)域資源分配的方案。

  AskEPM的用戶獲得描述性、診斷性、預(yù)測性和規(guī)范性的見解，并通過基于歷史數(shù)據(jù)和外部因素模擬各種業(yè)務(wù)場景，進行假設(shè)規(guī)劃和風(fēng)險分析，給出行動建議?，F(xiàn)在，AskEPM已發(fā)展成融合了供應(yīng)鏈、財務(wù)與項目管理等多個智能體的決策應(yīng)用平臺，從靜態(tài)報表工具，AskEPM已演進為能與管理者協(xié)同思考、持續(xù)進化的業(yè)務(wù)伙伴，真正實現(xiàn)了從"解釋過去"到"規(guī)劃未來"的跨越。

• AskSCI

  AskSCI(Supply Chain Intelligence 供應(yīng)鏈智能)做為Ask系列中的供應(yīng)鏈智能助理，以自然語言交互方式響應(yīng)業(yè)務(wù)查詢，堪稱企業(yè)供應(yīng)鏈的"超級大腦"。當(dāng)前，全球供應(yīng)鏈波動持續(xù)加劇，企業(yè)對供應(yīng)鏈實時可視化、復(fù)雜端到端網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)、異常預(yù)警、中斷研判與約束條件管理的需求空前迫切。

  AskSCI全線解決了傳統(tǒng)的"供應(yīng)鏈控制塔"停留在儀表盤層面，未能真正打通端到端的業(yè)務(wù)全鏈條的根本問題，借助IBM watsonx.assistant 與 watsonx.ai，AskSCI幫助供應(yīng)鏈管理者在風(fēng)險發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)異常，無論是需求突變、供應(yīng)風(fēng)險、訂單異常、發(fā)貨延誤還是運輸事故，都能加以預(yù)判并給出最優(yōu)的行動建議。

  更值得一提的是，AskSCI支持多約束條件下(客戶優(yōu)先級、產(chǎn)線能力、物料供應(yīng)等)模擬給出不同排產(chǎn)方案，推演出成本最優(yōu)或交付最快的可行路徑。這就意味著：供應(yīng)鏈不再只是被動響應(yīng)，而是具備了真正的"前瞻性操作能力"。

  不止于此，IBM AskSCI還與Envizi 協(xié)同，讓減碳行動更快、更精準(zhǔn)，建設(shè)綠色供就鏈，讓企業(yè)的碳管理從"人工統(tǒng)計"躍升為"自動計算"，覆蓋差旅、物流、廢棄物等全鏈路排放。

04.

路徑：如何從自我革新到為客戶賦能？

"零號客戶"計劃是IBM的一個獨特優(yōu)勢，通過自有技術(shù)和行業(yè)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ｉL，我們成功識別并解決了數(shù)據(jù)就緒度不足、垂直化孤島工作流程、以及IT應(yīng)用冗余等痛點。這些問題得到了客戶的認(rèn)同，也推動我們完成超過1000項"零號客戶"合作項目，助推客戶的轉(zhuǎn)型進程。

IBM作為"零號客戶"所積累的AI實踐經(jīng)驗，其價值在于能夠被廣大企業(yè)快速復(fù)用，并通過兩種途徑賦能行業(yè)與企業(yè)的生產(chǎn)力提升：

第一， 對于正在出海的企業(yè)：

例如拓展至巴西、東南亞等市場的公司，IBM可承接其財務(wù)、人力資源等業(yè)務(wù)流程的外包服務(wù)，并直接將我們已驗證成熟的AI應(yīng)用無縫部署至出海企業(yè)的業(yè)務(wù)中，實現(xiàn)"即插即用"的效率提升。

第二， 對于自主推進AI落地的企業(yè)：

提供"零號客戶"的方法論與實踐經(jīng)驗，幫助企業(yè)規(guī)避常見陷阱，顯著加速AI從規(guī)劃到產(chǎn)生價值的全過程。

截至第三季度，IBM的AI業(yè)務(wù)規(guī)模突破95億美元，IBM咨詢正積極擁抱變革，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新。盡管剛起步，數(shù)字資產(chǎn)和"軟件即服務(wù)"方面，已開展了超200個大規(guī)模數(shù)字員工相關(guān)項目，以交付可衡量的業(yè)務(wù)價值，整體咨詢簽約也呈增長態(tài)勢。

以某法國銀行為例，依托IBM 的AI能力，為其5000家分支機構(gòu)、2萬名客戶顧問構(gòu)建了智能問答系統(tǒng)，每日高效處理70,000+條業(yè)務(wù)咨詢，顯著提升了前線服務(wù)效率與一致性。以服務(wù)大灣區(qū)企業(yè)的實踐為例，我們幫助多家客戶通過生成式 AI 驅(qū)動供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型助力企業(yè)全球化運營，其中典型案例實現(xiàn)呆滯庫存降低50%，庫存周轉(zhuǎn)率提升10%–15%，降本增效的同時，支撐全球供應(yīng)鏈管理和未來的持續(xù)增長。在廣泛眾多的項目中，我們看到了巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

上面提到的賦能客戶的兩條路徑，無論哪條，IBM的企業(yè)級AI都是在走一條務(wù)實而堅定的道路 —— 聚焦將AI轉(zhuǎn)化為驅(qū)動效率提升與生產(chǎn)力增長的真實引擎。

備注

[1]排名信息援引自行業(yè)媒體《AI Magazine》發(fā)布的"2024年全球十大AI咨詢公司(Top 10 AI Consulting Companies)"

[2]數(shù)據(jù)援引IBM商業(yè)價值研究院報告

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李波

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