12月4日，GB/T 43045.1-2023《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第2部分：成熟度模型與評(píng)估》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第8次工作組會(huì)議在青島舉行。本次會(huì)議由海爾客服牽頭組織，中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶協(xié)會(huì)、客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系(CCCS)等機(jī)構(gòu)的專家代表出席，共同推動(dòng)智能客服領(lǐng)域首套成熟度評(píng)估體系的構(gòu)建。

作為系列國(guó)標(biāo)的重要組成部分，該標(biāo)準(zhǔn)的制定不僅關(guān)系到智能客服行業(yè)技術(shù)規(guī)范和評(píng)估體系建設(shè)，也關(guān)乎千千萬(wàn)萬(wàn)用戶的體驗(yàn)和信賴。會(huì)上，各方集中討論了相關(guān)立項(xiàng)和國(guó)標(biāo)審查結(jié)果，并在此基礎(chǔ)上形成國(guó)標(biāo)草案，為后續(xù)報(bào)送至國(guó)際委和信標(biāo)委做好充分準(zhǔn)備。

海爾客服作為該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的牽頭制定單位，其在智能客服領(lǐng)域的實(shí)踐積累為標(biāo)準(zhǔn)研制提供了重要支撐。堅(jiān)持以用戶體驗(yàn)為中心，海爾客服構(gòu)建出行業(yè)領(lǐng)先的智能客服能力，不僅能實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，更致力于為用戶提供精準(zhǔn)、連貫的主動(dòng)服務(wù)與關(guān)懷。

具體來(lái)看，海爾智能客服能精準(zhǔn)定位甚至主動(dòng)提醒，實(shí)現(xiàn)一步解決或“未問(wèn)先答”。以凈水機(jī)濾芯更換提醒為例，智能客服能自動(dòng)識(shí)別設(shè)備狀態(tài)，通過(guò)海爾智家App主動(dòng)推送信息，并提供故障自檢指引或一鍵預(yù)約上門服務(wù)，省去多次轉(zhuǎn)接與漫長(zhǎng)等待，讓用戶享受高效、省心的服務(wù)體驗(yàn)。

此次會(huì)議的召開(kāi)標(biāo)志著該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定工作取得階段性進(jìn)展。后續(xù)該標(biāo)準(zhǔn)將與已發(fā)布的《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第1部分：通用要求》形成互補(bǔ)，進(jìn)一步完善智能客服標(biāo)準(zhǔn)體系，為行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展提供科學(xué)指引。